Que vous soyez dans une grande entreprise où dans une startup, la relation client est un point extrêmement important à ne jamais délaisser. Surtout à lors de vos débuts ! Pourquoi ça ? Et bien tout simplement parce que mettre en place une bonne stratégie de relation client vous permettra à la fois de :
- Vous aider à trouver votre product/market fit
- Obtenir de nombreux retours sur votre produit/service afin de l’améliorer au quotidien
- Engager vos utilisateurs, les fidéliser et améliorer votre rétention
Mais cela vous forcera surtout à entrer régulièrement en contact avec vos clients ou potentiels clients. Et c’est de cette façon, que vous apprendrez à connaître leurs habitudes, leurs besoins et leurs attentes envers votre produit. Aller assez parlé ! Il est maintenant temps d’optimiser votre stratégie de relation client ! Et voici quelques techniques et outils pour l’améliorer :
1 – Live chat
De plus en plus connu, le live chat permet de discuter directement avec ses prospects et/ou récupérer leur adresse email. Apparaissant sous forme de petite fenêtre en bas à droite de votre site web, vos prospects pourront directement poser des questions à votre équipe. C’est dimanche soir et personne n’est présent pour gérer le live chat ? Aucun problème, l’internaute peut déposer son email et vous envoyer son message directement. Vous pourrez alors lui répondre le lendemain matin mais surtout, vous aurez obtenu son email… Hm, n’est-ce pas une bonne opportunité pour convertir ? ?
Outils :
2 – Assistance libre-service
Et si les utilisateurs préféraient chercher eux-même la solution à leur problème ? De plus en plus utilisé, cela permet non seulement à votre équipe de gagner du temps, mais aussi à vos utilisateurs d’avoir des réponses à disposition 24h/24 et 7j/7. Aujourd’hui en tête… La «FAQs» permet de rapidement répondre aux besoins des utilisateurs mais aussi de découvrir, ce qu’ils se demandent au quotidien sur le produit/service. 
En plus de plaire aux utilisateurs, il a été montré que cela peut effectivement avoir bien plus d’avantages pour votre entreprise sur le long terme. Et pour preuve, voici un petit schéma très sympa de la société «Software Advice» : 
Outils :
3 – Réseaux sociaux
Ah les réseaux sociaux… Une branche du web aujourd’hui indispensable pour gérer son e-réputation mais aussi améliorer sa relation client ! Quel que soit votre objectif concernant les réseaux sociaux, il viendra un moment où vous serez face à des prospects ou des clients. Et c’est à ce moment là que tous les bénéfices des réseaux sociaux interviennent ! Que ce soit pour aider vos clients ou convertir de nouveaux prospects, les réseaux sociaux sont idéals. Oui, à la fois plus direct et réactif que l’emailing, c’est l’occasion pour vous de répondre et de converser avec vos abonnés en toute fluidité (à condition d’être suffisamment réactif et présent). Et ce, tout en obtenant des retours sur l’expérience utilisateurs !
@Whxteboyx Ohhh toutes nos excuses pour ce problème, nous pensions qu’il s’agissait d’une erreur de votre part ❤️
— Interflora France (@Interflora) 14 février 2017
Au cas où vous seriez une bien étrange personne qui ne connaîtrait pas encore les réseaux sociaux, en voici quelques uns :
- Snapchat
4 – Notifications, appels et emails manuels ou automatiques
Très utile mais aussi très efficace, n’hésitez pas à contacter vos prospects et clients régulièrement de manière manuel ou automatisée. Que ce soit par message, email, notification ou bien directement par téléphone, vous pouvez profiter des différentes étapes du parcours client pour inciter vos clients à faire différentes actions. Par exemple… votre prospect s’est inscrit mais n’a pas acheté votre produit ? Appelez-le pour connaître les raisons lui ont fait changer d’avis. Ou bien encore… votre client a utilisé votre application plus de 3 fois ? Invitez-le à noter l’application ou à la partager sur les réseaux sociaux ! De cette façon, vous obtiendrez des retours sur votre offre, les inciterez à parler de vous sur les réseaux sociaux, connaîtrez les raisons de leur départ, pousserez à profiter d’une promotion… Et tout ça, de manière majoritairement automatisé ! C’est donc un point à prendre sérieusement en compte dans votre stratégie.
Outils :
Emailing
Notifications
Cela va sans dire que le centre d’appel et l’emailing restent encore et toujours la base de la base pour offrir un bon service client !
6 – Webinar – Streams
Rien de mieux pour tisser des liens et convertir ses prospects que d’avoir un contact direct et régulier avec eux ! Mettre en place régulièrement des lives ou des webinars permet non seulement d’avoir des retours de la part de vos clients mais aussi de les fidéliser grâce au côté vivant et chaleureux. 
Outils :
7 – Enquête de satisfaction client
Et le meilleur mais aussi certainement le plus important pour une startup, connaître exactement ce que recherchent vos prospects et ce que veulent vos clients. Que ce soit pour mieux connaître votre marché où encore, savoir ce qui ne tourne pas rond dans votre produit/service… N’oubliez surtout pas de poser régulièrement des questions à vos prospects et clients sous forme de rendez-vous direct ou via le web ! Oui, cela peut vous aider à :
- Transformer les prospects questionnés en clients fidèles
- Fidéliser les clients actuels en étant à l’écoute et en leur portant de l’attention
- Déterminer s’il y a un marché pour votre concept
- Définir la bonne cible par rapport à votre produit/service
- Obtenir des pistes pour améliorer votre offre au quotidien
Et ce n’est qu’une partie… En bref, il faut y aller !
Outils :
